Prima dell’ avvento di internet, i viaggiatori cercavano informazioni sugli alberghi attraverso la consultazione di guide o si rivolgevano direttamente a strutture alberghiere affiliate alle catene internazionali. Successivamente sono nati siti come Expedia e Travelocity, che danno la possiblità ai turisti di scegliere tra numerosi alberghi per la stessa destinazione, guardare la galleria fotografica e verificare i prezzi di ciascuna struttura; ma il turista non ha ancora la possibilità di verificare servizi altrettanto importanti del tipo: quanto velocemente viene servito il room service? Quanto è professionale e disponibile il personale? Quanto soffici sono le asciugamani da bagno?
Ora invece è possibile farlo.
I portali di commenti ed opinioni su viaggi ed alberghi come Tripadvisor.com e Igougo.com stanno acquistando sempre più popolarità. Le maggiori catene alberghiere considerano molto seriamente i commenti del proprio albergo pubblicati su questi portali, tanto è vero che controllano quotidianamente la media dei giudizi ricevuti e costantemente il management discute con il personale su come migliorare il servizio di un reparto che ha ricevuto commenti negativi.

“Se leggi commenti o opinioni scritte direttamente dai clienti che hanno soggiornato in un albergo, presterai sicuramente molta più attenzione di qualsiasi altro messaggio pubblicitario o campagna promozionale messa in atto dall’albergo stesso”

Dice Jerry Morrison consulente ed analista per l’industria alberghiera di San Diego.